Más que simpatía, se requiere empatía

Por: Jorge Espinosa

A propósito del blog Una brecha que urge cerrar discutimos que la experiencia de cliente (CX) todavía exige migrar de una postura teórica o aspiracional y llevarla al plano pragmático, definido con creencias específicas, pero desarrollado con estrategias y acciones concretas, las cuales deben reflejar que sí damos un valor central a nuestro cliente, consumidor o usuario.

Muchas organizaciones consideran que expresiones como “los clientes molestan por molestar” o “nunca estarán conformes” reducen la carga emocional de tener que buscar su satisfacción total y, de alguna manera, desplazan la carga de la misma al propio cliente. En cualquier caso, esa percepción es reflejo de una clara división al interior de la empresa, marca o servicio con su cliente, consumidor o usuario; pues es asumir que se trata de partes que eventualmente se conectan, pero que no están vinculadas de forma permanente.

Migrar a un modelo de customer centric exige un cambio profundo de cultura, supone una fusión de mapas mentales o, mejor, la construcción de un gran y único “mapamundi” mental, donde el cliente está dentro del sistema de la marca o negocio y actúa de manera permanente; no como alguien a quien se le pregunta o escucha eventualmente, sino que tiene voz real en la dinámica del negocio.

En las últimas semanas orienté unos talleres que denominé “Caminar juntos”, inspirados en lo que la iglesia denomina sinodalidad, pero, en mi caso, buscando encontrar puentes que nos permitan migrar de una simpatía o de “deseo lo mejor para mi cliente” a la empatía. Es decir, entiendo y soy capaz de sentir lo que vive mi cliente (lo bueno y lo malo) al interactuar con mi producto o servicio. Caminar juntos sugiere acompañar y recorrer los pasos siempre en permanente interacción.

A su vez, empatía implica aventurarse a entender racional y emocionalmente al otro, darle a él un lugar dignificante; eso supone estar realmente dispuesto a crear con él una mejor realidad, así como ofrecer soluciones que impacten positivamente su vida e incluso cocrear calidad de vida. Generar empatía con mi cliente significa migrar a una postura profundamente humanista, donde mi cliente no es un código, un número o un propósito, sino que se trata de una persona que siente, anhela y espera mucho de nosotros.

Si hacemos un acrónimo con la palabra EMPATÍA surgen muchas opciones que nos ayudan a acercarnos a lo concreto: (E) escuchar, entender y enamorar. (M) modelar, mirar con gratitud y mantener. (P) perfilar, perdonar y promover. (A) amar, ayudar y acudir. (T) transmitir, ternura y tocar. (I) inspirar, invitar e interactuar. (A) actual, adaptarse y acoger.

Estas palabras, que parecen obvias en el camino de generar empatía, sugieren acciones concretas, si queremos iniciar un plan de CX; claro, también exige un trabajo continuo y gradual para construir coherencia desde el interior, desde la manera como construimos equipo e instalamos esta cultura en todos los niveles y expresiones de una marca u organización.

Es posible que para algunas organizaciones este tema suene irreal e incluso contrario a los tradicionales objetivos de perdurar, crecer y rentabilizar; sin embargo, lo cierto es que es y será, cada día más, necesario para lograr perdurar negocios y marcas, con la garantía de construir relaciones reales, estables y rentables.

Total Marketing Group ha acompañado a muchos de sus clientes en la consolidación del modelo Customer Experience, desde varios frentes: realizando proyectos de investigación que permite empatizar con el cliente o usuario, construyendo mapas de experiencia, liderando talleres de sensibilización, creando nuevas experiencias sobre salientes o incluso capacitando a los equipos en la creación e implantación de una estrategia de diferenciación.